カスタマーハラスメント（カスハラ）のスッキリ事例から学ぶ対応と対策！

近年 “カスタマーハラスメント（カスハラ）問題” が深刻になっています。

業種を問わず客商売である小売業や一般企業に対して、あからさまに無理難題を吹っかける客は、もはや客ではなく クレーマー と考えるべきです。

ではそういったクレーマーに対して、どのような対応をすべきでしょう。
ここではカスタマーハラスメント（カスハラ）対策も含めて、ズバリ明言します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）のスッキリ事例とは？

マスメディアでも「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する情報が徐々に増加しています。

最近では日テレ系朝の情報番組「スッキリ」でカスタマーハラスメント（カスハラ）問題を取り上げていました。

「スッキリ」で放送されたカスタマーハラスメント（カスハラ）事例

カスタマーハラスメント（カスハラ）の対応のコツと考え方

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、

 「カスタマー＝消費者（客）のハラスメント＝嫌がらせ」 

です。

つまりカスタマーハラスメント（カスハラ）をする人間は、客側としての立場が完全に有利と勘違いしているのですね。

いえ、勘違いと言うより「思い上がっている」と言っても過言ではないかと思います。

一方カスタマーハラスメント（カスハラ）を受ける人間は、ある意味そういった種の客に狙われやすい傾向もあります。

それは「一見真面目そうで大人しいタイプの人間」です。

そしてこのタイプの人は「お客相手に絶対失敗や粗相あってはいけない」とか「クレームを言って来たら100点満点の対応をしなければならない」と思い込みがちのようです。

カスタマーハラスメント（カスハラ）と思われる客に対応するコツは、こういった「完璧主義」を捨てることが重要なのです。

いい加減に対応しようというのではありません。
80点の対応で十分だと言うことです。

 クレームに対してその回答をキチンと誠意を持って丁重に返すことを旨として、それ以降理不尽な言いがかり的な要求をして来た場合、ハッキリ拒絶する姿勢を持つことです。

 

その考え方の根底には、

「理不尽なことや嫌がらせ的なことを言う客は断固として拒絶してかまわない」

と言う信念を持つべきです。
どうか腹を据えてこの信念を貫き通してください。

今の時代に 「お客様は神様です」 などと考える必要はなく、立場的には対等であると考えてください。

ただし、普段の接客ではもちろん「誠意を持って対応する精神（心）」は必要であることは当然ですね。

カスタマーハラスメント（カスハラ）の対策をズバリ！

お伝えしたカスタマーハラスメント（カスハラ）対応の考え方はご理解いただけたと思います。

しかしそれでもなお悪質なクレーマーに対してはどうすべきか？
その対策については、

カスタマーハラスメントとは？どんなこと？どう対応したらいい？

で詳しくお伝えしていますのでぜひお読みください。

悪質クレーマーに対する最終手段は！

先ほどの日テレ系情報番組「スッキリ」にコメンテーターとして出演している菊池弁護士によると、カスタマーハラスメント（カスハラ）の要求や行為に対して次のようにコメントしています。

「商品など物を投げつけるのは暴行罪、それによって怪我をすれば障害罪、あるいは土下座の強要は強要罪となります。

また、怒鳴り続けて店に迷惑をかける行為は威力業務妨害ですから、こういった客と応対した場合は警察に相談すべき」

と話しています。

さらに、現場のスタッフだけでは対応が難しい場合は、

「経営者としては、スタッフや店員を矢面に立たせないことです。
自分が引き受ける覚悟と、ケースによっては弁護士を立てるなど従業員を守る姿勢が必要」

と、経営者側の責任を強く明言しています。

まとめ

日本人は世界でも優しさ文化に満ちた国民性がある思っている人も少なくありません。

そんな日本で日常的に、カスタマーハラスメント（カスハラ）が行われるとは本当に悲しいことです。

同じく「スッキリ」のサブ司会を務める、ハリセンボンの近藤春菜さんが、

「（悪質クレーマーには）勇気をもって毅然と断ることが、当たり前の世の中になってほしい」
と語っていましたが、正にその通りだと思います。