近年 “カスタマーハラスメント(カスハラ)問題” が深刻になっています。

業種を問わず客商売である小売業や一般企業に対して、あからさまに無理難題を吹っかける客は、もはや客ではなく クレーマー と考えるべきです。

ではそういったクレーマーに対して、どのような対応をすべきでしょう。
ここではカスタマーハラスメント(カスハラ)対策も含めて、ズバリ明言します。

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カスタマーハラスメント(カスハラ)のスッキリ事例とは?

マスメディアでも「カスタマーハラスメント(カスハラ)」に関する情報が徐々に増加しています。

最近では日テレ系朝の情報番組「スッキリ」でカスタマーハラスメント(カスハラ)問題を取り上げていました。

「スッキリ」で放送されたカスタマーハラスメント(カスハラ)事例

【某ビジネスホテルにて】

40代のサラリーマンがビジネスホテルに、安いプラン(部屋は狭め)で宿泊。
ところが深夜の1時になってフロントに電話してきて、「部屋が狭すぎる!今すぐ交換しろ」と要求してきます。

「申し込みの時に説明した通りのお部屋です」と答えますが、男性は納得しません。

カスタマーハラスメント(カスハラ)のスッキリ事例から学ぶ対応と対策!

当日は満室状態だったため、仕方なく別のホテルを紹介するとなんと!
「そっちが狭い部屋を用意したのが悪い!宿泊費とホテルまでのタクシー代を出せ!」と要求してきました。

さすがにそれを断ると、キレた男性は「ネットのホテルレビュー欄に担当者の実名を記入して悪評を書くぞ!」
と脅してきました。

そしてそれは実際に書かれてしまったそうです。
(後日ホテル側がネットのサイト運営会社に依頼して削除されたそうです)

【某スーパーのレジ前にて】

スーパーのレジ前に並んだ60代の男性が、レジ係の女性に向かって1枚3円のレジ袋を「無料でつけろ」と要求します。
レジ係は一度は断るものの、その男性にゴネられ続けます。

そのレジは長蛇の列となっていたため、仕方なく要求を呑むと今度は男性が「買った商品をレジ袋に詰めろ」と要求します。

これもまた指示に従いレジ係の女性が袋に入れていると「入れ方が悪い!ムダな入れ方だ!」と怒鳴りさらには、

「ホントにオマエは頭が悪いな!だからこんな仕事しかできないんだよ!オマエだけじゃなくこの店の店員はみんなバカだ!」

と信じられないような暴言を浴びせられたのです。
レジ係の女性は大変なショックを受けたそうです。

【某アパレルショップにて】

1年も前に購入した洋服数点を持参した女性が、当時の購入レシートとともに「返品したい」と言ってきました。

店主がその洋服をチェックしたところ、あきらかに全部何度も使用したものでした。

それを理由に断ると女性は逆キレして「買った時に返品できるかと聞いたらできると言ったはずだ!」
とわめき散らします。

「それは、購入してから1週間以内で未使用が条件と言ったと思います」と答えますが女性は納得せず、大きな声で店内で店の悪口を言い続けました。

店主は仕方なく返品を受けて、お金を返したとのことでした。

【その他カスタマーハラスメント(カスハラ)事例】

レジで対応が悪いと怒鳴った客が、受け取った釣銭をレジ係に向けて投げつける。

コンビニでタバコを購入した客に、サービスライターを提供したところ色が気に入らないと、唾を吐きかけた。

コンビニで態度が気に入らないと土下座を要求。
さらに「おまえなんか地獄に落ちろ!」と捨て台詞を吐かれる。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の事例をスッキリで

カスタマーハラスメント(カスハラ)の対応のコツと考え方

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、

 「カスタマー=消費者(客)のハラスメント=嫌がらせ」 

です。

つまりカスタマーハラスメント(カスハラ)をする人間は、客側としての立場が完全に有利と勘違いしているのですね。

いえ、勘違いと言うより「思い上がっている」と言っても過言ではないかと思います。

一方カスタマーハラスメント(カスハラ)を受ける人間は、ある意味そういった種の客に狙われやすい傾向もあります。

それは「一見真面目そうで大人しいタイプの人間」です。

そしてこのタイプの人は「お客相手に絶対失敗や粗相あってはいけない」とか「クレームを言って来たら100点満点の対応をしなければならない」と思い込みがちのようです。

カスタマーハラスメント(カスハラ)と思われる客に対応するコツは、こういった「完璧主義」を捨てることが重要なのです。

いい加減に対応しようというのではありません。
80点の対応で十分だと言うことです。

 クレームに対してその回答をキチンと誠意を持って丁重に返すことを旨として、それ以降理不尽な言いがかり的な要求をして来た場合、ハッキリ拒絶する姿勢を持つことです。

カスタマーハラスメントには頑固拒否の対応と対策を!

 

その考え方の根底には、

「理不尽なことや嫌がらせ的なことを言う客は断固として拒絶してかまわない」

と言う信念を持つべきです。
どうか腹を据えてこの信念を貫き通してください。

今の時代に 「お客様は神様です」 などと考える必要はなく、立場的には対等であると考えてください。

ただし、普段の接客ではもちろん「誠意を持って対応する精神(心)」は必要であることは当然ですね。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の対策をズバリ!

お伝えしたカスタマーハラスメント(カスハラ)対応の考え方はご理解いただけたと思います。

しかしそれでもなお悪質なクレーマーに対してはどうすべきか?
その対策については、

カスタマーハラスメントとは?どんなこと?どう対応したらいい?

で詳しくお伝えしていますのでぜひお読みください。

悪質クレーマーに対する最終手段は!

先ほどの日テレ系情報番組「スッキリ」にコメンテーターとして出演している菊池弁護士によると、カスタマーハラスメント(カスハラ)の要求や行為に対して次のようにコメントしています。

「商品など物を投げつけるのは暴行罪、それによって怪我をすれば障害罪、あるいは土下座の強要は強要罪となります。

また、怒鳴り続けて店に迷惑をかける行為は威力業務妨害ですから、こういった客と応対した場合は警察に相談すべき」

と話しています。

さらに、現場のスタッフだけでは対応が難しい場合は、

「経営者としては、スタッフや店員を矢面に立たせないことです。
自分が引き受ける覚悟と、ケースによっては弁護士を立てるなど従業員を守る姿勢が必要」

と、経営者側の責任を強く明言しています。

まとめ

日本人は世界でも優しさ文化に満ちた国民性がある思っている人も少なくありません。

そんな日本で日常的に、カスタマーハラスメント(カスハラ)が行われるとは本当に悲しいことです。

同じく「スッキリ」のサブ司会を務める、ハリセンボンの近藤春菜さんが、

「(悪質クレーマーには)勇気をもって毅然と断ることが、当たり前の世の中になってほしい」
と語っていましたが、正にその通りだと思います。

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