カスタマーハラスメントは、
「カスタマー(消費者)によるハラスメント(嫌がらせ)」
のことです。

最近急増傾向にあり頭を痛めている企業や店舗も多いようです。
ここではカスタマーハラスメントの具体例と、対応法を詳しくお伝えします。

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カスタマーハラスメントとは?

ハラスメントにはいろいろな種類があります。
セクハラ、パワハラ、モラハラなどが挙げられますが、

こういった様々な「ハラスメント(嫌がらせ)」が、
社会問題になっています。

政府でも国を挙げてハラスメント問題に取り組んでいますが、
最近になって注目を浴びているのは先ほどご説明した、

「カスタマー(消費者)ハラスメント(嫌がらせ)」
略して「カスハラ」と呼ばれています。

具体的に言いますと、

「消費者による自己中心的で理不尽な要求」

をする人を指します。

カスタマーハラスメント具体例

◆飲食店で料理の提供が遅れたことからいきなり罵声と暴言を浴びせられ、
値引きを要求してきた。

◆飲食店で料理がマズイと因縁めいたことを言われ、
謝罪をしたら土下座まで強要された。

◆アパレル店で試着した女性がサイズより小さいと文句を言って、
試着した服を店員に投げつけられた。

◆病院で処方した薬で病気が悪化したので責任を取れと、
無理難題を押し付けられた。

◆居酒屋で提供したお酒が薄いと怒鳴られ、そのお酒をかけられた。

◆コンビニで並んでいる順番の流れが遅いと文句を言って、
商品の無償提供を要求してきた。

◆本屋で客の求める本がない時に逆キレして、
書棚の本をひっくり返された。

カスタマーハラスメントで逆キレ

◆文具店で希望の商品が置いてないことに文句を言い、
仕入れて半値で支度まで届けろと言われた。

◆ラーメン店で熱いスープで舌を火傷したので、
医者代を要求してきた。

このように信じられないようなハラスメントが報告されています。

カスタマーハラスメントとは?どんな人が悪質クレイマーか?

こういったカスタマーハラスメントを受けたことが原因で、
社員や従業員が精神を病んでしまうことも少なくありません。

最悪退職に追い込まれるケースもあるようです。

ではカスハラを受けた場合警察に通報することも可能ですが、
実際問題として暴力的な仕打ちを受けない限り、罵声や暴言程度では、
警察でも取り締まることが難しい状況にあります。

ではどんなタイプの人がカスハラを起こす「悪質クレイマー」あるいは、
「モンスタークレイマー」となるのでしょうか?

こういった人間の一番の特徴としては、
「お客様は神さまだ!金を払ってやるのはこっちだ!」
とお金を払っている側に正義があると大きな勘違いをしているのです。

つまり「金を払うお客の方が立場が上」と誤解している残念な人です。

また中にはこういったハラスメントを店員にぶつけることで、
楽しんでいるおバカ人間もいます。

こういった人は常日頃自分がないがしろにされている、と感じていたり、
あるいは社会への不平不満がストレスになってクレームをつけてることもあります。

事実悪質なクレーマーに年寄りが多いのも、こう言った理由があるからと言われています。

カスタマーハラスメントで怒る客

ではどんな要求をする人間が「悪質クレイマー」「モンスタークレイマー」かと言えば、


【長時間拘束すること】
悪質なクレームによって従業員が対応を余儀なくされ、
長時間拘束されるケース。

【不当な金銭や物品を要求してくること】
満足できなかった商品やサービスに対して、
金銭の要求や物品などの無償提供を求めること。

【脅迫や威嚇をしてくること】
大声で怒鳴るといった威嚇行為に出たり、
「誠意を見せろ!」「家まで謝罪に来い!」と命令する。
場合によっては脅迫罪や強要罪に該当してしまうケース。

こういった内容に当てはまるようなことを、平気で言ってくるクレイジー人間です。

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カスタマーハラスメントとは?悪質クレイマー対応法はこれ!

では企業側は悪質クレイマーにどういう対応をマニュアル化しているかと言えば、

以前でしたら「売る側が弱い立場」であるため、上司へ報告しても、
「あなたの対応が悪いから」と責任転嫁されて責められることが多かったようです。

そしてカスハラを受けた人間は泣き寝入りする人が多かったのです。

では今現在「カスタマーハラスメント」に対してどのような対応がベストかと言えば、

◆「基本的には謝罪しつつ、今後誠意ある対応を約束すること」
「理不尽な要求や無理難題には、きっぱり撥ねつける姿勢を貫くこと」

◆とは言えなかなか勇気のいる行動ですので、
「自分で対応が難しい場合には 上司に対応をお願いする」
「上司が不在であれば後日上司から連絡をする約束をする」

ことです。

カスタマーハラスメントで土下座

むやみに相手の要求を飲まないことを肝に銘じ、
自分一人の対応ではなくほかの従業員や上司に助けを求めることです。

場合によっては警察への連絡も視野に入れて対応することも、
決して悪いことではありません。

いずれにしても厚生労働省もパワハラなどの一種として、
予防や解決に向けて動き出してはいますが、

悪質なクレームと苦情の線引きをすることが難しいため、
はっきりと「カスタマーハラスメント」の定義付けるのは不可能に近いと言われています。

つまり「ほのめかすような発言」「あいまいな要求」などでは、
カスハラとは言い切れない部分があるのでその線引きに悩むところではあります。

とは言え不当な金品の要求や土下座の強要あるいは恐喝や脅迫と言った発言があれば、
間違いなく「カスタマーハラスメント」として判断することができます。

「では私では判断ができないので警察でご相談しましょう」
と勇気をもって提言することも必要になってきます。

まとめ

「お客様は神様だ」と大義名分を掲げ、悪質なクレームをいれる客が増加していることは本当に残念でなりません。

セクハラやパワハラのように世間一般に「カスハラ」を拡散させて、厳しく対応ができる力を私たちも得たいものです。


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