カスタマーハラスメントとは？どんなこと？どう対応したらいい？

カスタマーハラスメントは、
「カスタマー（消費者）によるハラスメント（嫌がらせ）」
のことです。

最近急増傾向にあり頭を痛めている企業や店舗も多いようです。
ここではカスタマーハラスメントの具体例と、対応法を詳しくお伝えします。

カスタマーハラスメントとは？

ハラスメントにはいろいろな種類があります。
セクハラ、パワハラ、モラハラなどが挙げられますが、

こういった様々な「ハラスメント（嫌がらせ）」が、
社会問題になっています。

政府でも国を挙げてハラスメント問題に取り組んでいますが、
最近になって注目を浴びているのは先ほどご説明した、

「カスタマー（消費者）ハラスメント（嫌がらせ）」
略して「カスハラ」と呼ばれています。

具体的に言いますと、

「消費者による自己中心的で理不尽な要求」

をする人を指します。

カスタマーハラスメント具体例

カスタマーハラスメントとは？どんな人が悪質クレイマーか？

こういったカスタマーハラスメントを受けたことが原因で、
社員や従業員が精神を病んでしまうことも少なくありません。

最悪退職に追い込まれるケースもあるようです。

ではカスハラを受けた場合警察に通報することも可能ですが、
実際問題として暴力的な仕打ちを受けない限り、罵声や暴言程度では、
警察でも取り締まることが難しい状況にあります。

ではどんなタイプの人がカスハラを起こす「悪質クレイマー」あるいは、
「モンスタークレイマー」となるのでしょうか？

こういった人間の一番の特徴としては、
「お客様は神さまだ！金を払ってやるのはこっちだ！」
とお金を払っている側に正義があると大きな勘違いをしているのです。

つまり「金を払うお客の方が立場が上」と誤解している残念な人です。

また中にはこういったハラスメントを店員にぶつけることで、
楽しんでいるおバカ人間もいます。

こういった人は常日頃自分がないがしろにされている、と感じていたり、
あるいは社会への不平不満がストレスになってクレームをつけてることもあります。

事実悪質なクレーマーに年寄りが多いのも、こう言った理由があるからと言われています。

ではどんな要求をする人間が「悪質クレイマー」「モンスタークレイマー」かと言えば、

カスタマーハラスメントとは？悪質クレイマー対応法はこれ！

では企業側は悪質クレイマーにどういう対応をマニュアル化しているかと言えば、

以前でしたら「売る側が弱い立場」であるため、上司へ報告しても、
「あなたの対応が悪いから」と責任転嫁されて責められることが多かったようです。

そしてカスハラを受けた人間は泣き寝入りする人が多かったのです。

では今現在「カスタマーハラスメント」に対してどのような対応がベストかと言えば、

◆「基本的には謝罪しつつ、今後誠意ある対応を約束すること」
「理不尽な要求や無理難題には、きっぱり撥ねつける姿勢を貫くこと」

◆とは言えなかなか勇気のいる行動ですので、
「自分で対応が難しい場合には 上司に対応をお願いする」
「上司が不在であれば後日上司から連絡をする約束をする」

ことです。

むやみに相手の要求を飲まないことを肝に銘じ、
自分一人の対応ではなくほかの従業員や上司に助けを求めることです。

場合によっては警察への連絡も視野に入れて対応することも、
決して悪いことではありません。

いずれにしても厚生労働省もパワハラなどの一種として、
予防や解決に向けて動き出してはいますが、

悪質なクレームと苦情の線引きをすることが難しいため、
はっきりと「カスタマーハラスメント」の定義付けるのは不可能に近いと言われています。

つまり「ほのめかすような発言」「あいまいな要求」などでは、
カスハラとは言い切れない部分があるのでその線引きに悩むところではあります。

とは言え不当な金品の要求や土下座の強要あるいは恐喝や脅迫と言った発言があれば、
間違いなく「カスタマーハラスメント」として判断することができます。

「では私では判断ができないので警察でご相談しましょう」
と勇気をもって提言することも必要になってきます。

まとめ

「お客様は神様だ」と大義名分を掲げ、悪質なクレームをいれる客が増加していることは本当に残念でなりません。

セクハラやパワハラのように世間一般に「カスハラ」を拡散させて、厳しく対応ができる力を私たちも得たいものです。

---

【併せて読みたい関連テーマ記事】
カスタマーハラスメント！日テレ情報番組「スッキリ」の事例から学ぶ対応と対策！